当船舶发生应急情况时，船长和全体船员应保持镇静，根据已建立的应急程序，收集各种有关信息，做出有效、及时的反应和正确判断，领导和指挥他人快速行动，激励、安慰旅客和其他人员，以减轻他们的精神、心理压力，从而较好地控制旅客秩序，确保旅客和船舶安全。

一般来讲，旅客了解船舶处于紧急状况的途径有两种。一种是旅客与旅客之间的语言交流，以及旅客自己的猜测；另一种是旅客通过向船员了解，或者船员向旅客发布的应急广播、应急告知等。普通旅客没有受过正规的应急训练，突然了解到自己已处于相当危险的环境时，他并不情愿接受这一残酷的现实，瞬间的打击可能使部分旅客的大脑出现空白，失去思维能力，有的甚至丧失理性，从而出现慌乱和异常的行为。让旅客接受这一现实，通常是需要一段过程。船员的任务是，尽量减少旅客的恐慌程度，使旅客在通过船员了解情况的过程中，恐慌程度要远小于通过旅客与旅客相互之间的交流。

紧急状态下减轻旅客的心理压力，避免处在非正常状态下的旅客按自己的意志做想做的事，是维持好撤离秩序的关键。

  1. 减轻心理压力

发生紧急情况时，周围的人为环境是增加心理压力的重要因素，如逃生准备时的大声喊叫、忙于收拾物品在逃生通道内互相拥挤甚至倾轧等混乱局面。

（1）广播、口语安慰

通过广播或口语安慰处于危难之中的旅客，告诉他们一定会转危为安；促进旅客与旅客之间的互相帮助，互通信息。相信船上的救生能力，坚定获救信心。

（2）帮助他们

一部分旅客在紧急状况发生时，他们的领会能力会有不同程度的减弱，不能按照像正常情况时那样作出反应。这时需要船员的及时帮助，减轻他们的心理负担，尽快恢复心理正常反应。

2. 制止旅客的“非规范行为”

当船舶发生紧急状况，尤其是在弃船时，时间及空间是相当有限的，对旅客的行为要求就要区别于平时的一般情况。

（1）拒绝找亲属

在一定的范围内，不涉及“隔层、隔段”寻找是可以接受的，否则不应允许寻找。因为他们处于同样的状态之中，大范围的寻找亲属容易导致秩序混乱，其目的也不一定能达到。应该让他们明白有秩序撤离，亲人会在集合点会合。

（2）禁止随身携带重大件物品

除钱币、有价证券、重要文件、贵重物品，其余物品不准携带。过大、过重的物品搬运不便，容易阻塞通道，而且救生艇或救生筏的空间也是很有限的。

（3）不准独自行动

对于有乱跑、乱动，独自盲目逃生的旅客要坚决制止。他们的行动会带来不安定因素，其目的也不定会达到。

（4）对于不听指挥，严重破坏撤离秩序的个别旅客，必要时可采取强烈措施。

Editor：CNSG 参考文献。